TikTokShop负面评价对卖家账户绩效的影响分析

TikTok Shop差评对卖家账户绩效的影响说明

差评到底是什么，从哪里冒出来的

什么是差评

差评是用户给出的低分评价。在TikTok Shop上，买家完成订单后可以对商品进行评分，评分范围是1到5星，其中5星是最高的分数。如果用户给出1星或2星的评分，这就会被视为差评。用户从收到货物开始，到订单完成后60天内，都可以进行评分或撰写评价。因此，卖家需要注意，差评可能不会立即出现，有些用户会在一段时间后才进行评价。

差评率的计算方式

差评率是衡量卖家表现的重要指标。计算方法很简单：将过去60天内收到的1星和2星评价数量相加，然后除以这段时间内所有已发货的订单总数，最后乘以100%，即差评率=60天差评订单数/60天内总订单数×100%。这个数值对卖家非常重要，因为TikTok Shop官方会定期检查这一数据，如果差评率过高，卖家可能会受到处罚。

差评的不同类型

并非所有的差评都具有相同的严重性。平台会根据评价内容对其进行分类。最严重的是产品安全类差评，例如用户表示商品导致其窒息、爆炸或烫伤等。中度问题包括商品可能引发火灾或造成皮肤过敏。轻微问题则可能是用户感到皮肤轻微不适。安全类差评惩罚最重，因为平台非常重视用户的安全。

差评率过高的后果

平台设定了差评率的红线

TikTok Shop对差评率有明确的要求。店铺的整体差评率不得超过15%，这是基本的安全线。但即使不超过15%，不同商品类目还有更严格的规定。例如，美妆产品的差评率超过0.84%就可能被下架，电子产品超过1.28%也会被停售。如果差评率超过1.69%，商品会被直接封禁，无法再销售。

店铺和商品会受到不同的处罚

处罚分为两个层面，一个是针对单个商品，另一个是针对整个店铺。当某件商品的差评超过5条，并且总评价数超过20条时，就会被重点关注。对于店铺而言，需要满足订单量达到100单，有20条以上评价，并且其中至少5条是差评才会触发处罚。处罚措施从轻到重，包括警告、限制接单数量如仅允许接收上周订单的70%、冻结商品甚至关闭店铺。

店铺健康分也会受到影响

除了处罚之外，差评还会拉低店铺的“体验分”。这个分数是TikTok用来评估店铺整体健康状况的，满分为5分。它由三部分组成：商品满意度基于差评率、物流履约基于发货及取消率以及客服质量基于回复速度和投诉率。一旦差评率上升，商品满意度部分的分数就会下降，从而影响整体体验分。体验分较低的店铺将难以获得平台的流量支持，用户购买意愿也会降低。

卖家每天该做什么来管理差评

必须每天关注差评数据

卖家不应等到每周的平台报告才查看数据，而应养成每天查看后台的习惯。重点查看两个方面：一是店铺的总体差评率，看看是否接近15%；二是单品的差评率，尤其是那些销量高、评价多的商品。一旦发现数据有上升趋势，就要及时处理，否则连续几周超标，将会面临处罚。

提前预防比事后补救更有效

预防差评需要从三个方面入手。首先，商品本身要可靠，确保所有必要的安全认证都已完成，并且使用说明清晰易懂。其次，包装要到位，特别是易碎品，需要多层保护，避免运输过程中损坏。第三，客服响应要及时，用户有任何疑问都要迅速解答。可以在包裹中附上一张小卡片，提醒用户遇到问题先联系卖家。

重点监控几个容易产生差评的品类

某些商品类别特别容易引发差评。例如，服饰类常因尺寸不符或面料不佳而遭到投诉；美妆个护的问题可能是过敏或效果不符合预期；3C数码类产品则可能因功能故障或电池问题被批评。销售这些类目的卖家需要格外小心，描述不能夸大，实物要与展示一致，避免用户期望落空。

被处罚后如何申诉

先弄清楚哪些差评可以申诉

并非所有差评都能成功申诉。平台主要接受两种情况：一种是“非商家责任”的差评，比如用户自己使用不当导致的差评，或者误操作造成的评分。另一种是“问题已解决”的差评，例如用户投诉后，卖家及时退款或补发了商品，并且用户接受了处理方案。如果是商品质量问题或服务不佳导致的差评，申诉成功率较低。

申诉要快，材料要准确

申诉是有时间限制的。第一次申诉必须在收到罚单后的30天内提交，如果被驳回，还有15天时间进行第二次申诉。准备材料时要抓住两点：要么证明责任不在自己如提供产品检测报告或客服沟通记录，要么证明问题已经解决如提供补偿截图或用户撤销投诉的证明。需要注意的是，申诉涉及的差评订单数必须超过总差评订单的一半以上，否则平台不予受理。

恶意差评也可以举报

有时候差评可能是竞争对手或恶意用户制造的。例如，用户根本没有下单却故意打差评，或者评价内容充满不实信息。这种情况下，卖家可以通过举报渠道提交相关证据，包括用户ID、订单记录证明其未下单以及评价截图。平台核实后会将这类评价移除，不影响卖家的差评率。

新规来了，健康分变得更重要

账号健康分改为千分制

从2025年3月底开始，TikTok Shop在美国区试行了新的规则，称为“账号健康评分”AHR。分数范围从0到1000分，相比原来的5分制更加细化。这个分数用三种颜色提示风险：绿色200–1000分表示安全区域，橙色50–200分为警告，红色0–50分则意味着即将面临封店风险。新卖家初始得分为200分，后续表现良好可获得加分，违规行为则会扣分。

新规给卖家留有改进空间

与以往只注重处罚不同，新规允许卖家通过努力“挣分”。例如，订单履约速度快且准确，可以加分；参加平台培训并通过考试也能获得加分。但如果是严重的违规行为，如销售侵权商品或商品不达标，一次扣分可能就减少数百分。当分数降至关键节点如150分、100分时，卖家可以参加考试，通过后可以缩短处罚期限。

双轨评分让管理更全面

目前，TikTok Shop采用两套评分体系来管理卖家。一套是账号健康分AHR，用于评估合规性，分数低可能导致账号被封禁；另一套是店铺体验分，用于衡量用户满意度，分数高可以获得平台资源倾斜，分数低虽然不会直接关店，但自然流量会减少。两套评分系统结合使用，既能防止卖家违规，又能促使他们提升服务质量。